Warum Bestandskunden das günstigste Wachstum sind
Wer einmal bei dir gekauft hat, kennt deine Arbeit, deine Preise und wie du mit Menschen umgehst. Der Schritt zum zweiten Kauf ist kürzer als der vom Fremden zum Kunden, und er kostet dich keine Werbung.
Trotzdem stecken viele Betriebe fast ihre ganze Energie in Neukunden und lassen Bestandskunden in Ruhe, bis sie zufällig wiederkommen. Ein kleiner, regelmäßiger Aufwand für den zweiten Kauf bringt oft mehr als die nächste Kampagne für den ersten.
Upselling ist Service, wenn der Zeitpunkt stimmt
Ein Angebot wirkt aufdringlich, wenn es nichts mit dem zu tun hat, was der Kunde gerade braucht. Es wirkt hilfreich, wenn es das nächste Problem löst: Pflegeprodukte nach der Behandlung, Winterreifen nach der Herbstinspektion, Wartung nach der neuen Website, das zweite Zimmer, nachdem das erste renoviert ist.
Denk also vom nächsten Schritt des Kunden aus, nicht von deiner Marge. Was brauchen Menschen üblicherweise drei Wochen, drei Monate oder ein Jahr nach dem Kauf bei dir? Das ist dein Upsell, und sein Zeitpunkt steht damit schon fest.
Dein Feed ist ein Upselling-Kanal
Viele deiner Follower sind Bestandskunden und Menschen aus ihrem Umfeld. Beiträge, die eine Zusatzleistung im Einsatz zeigen, ein Vorher-Nachher einer Folgeleistung oder „Was Kunden uns nach X fragen“, erreichen genau die, die sie wollen könnten.
Zeigen statt verkaufen: ein kurzer Clip zur Pflegeroutine, die fertige Gartenbeleuchtung, das Ergebnis des zweiten Termins. Der Beitrag weckt den Wunsch, der Kauf kommt, wenn der Moment da ist.
Nachrichten: persönlich, rechtzeitig und erlaubt
In Deutschland erlaubt §7 Abs. 3 UWG E-Mails an Bestandskunden zu eigenen ähnlichen Leistungen ohne neue Einwilligung, wenn du die Adresse beim Kauf einer Ware oder Leistung bekommen hast, der Kunde nicht widersprochen hat und du ihn schon bei der Erhebung und in jeder Mail darauf hinweist, dass er jederzeit widersprechen kann. Werbung über WhatsApp braucht einen ausdrücklichen Opt-in. Auf Instagram dürfen automatische Nachrichten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht der Person rausgehen; das ist eine Regel von Meta, kein Gesetz. Das ist keine Rechtsberatung.
MyTrendView Retention, derzeit eine Beta mit Warteliste, baut solche Nachrichtenabläufe, prüft für jeden Kanal, was erlaubt ist, und hält Nachfass-Nachrichten zurück, wo der Kanal sie nicht erlaubt.
Ein Angebot, ein Moment
Fünf Angebote in einer Nachricht liest man als Katalog und ignoriert sie. Ein Angebot, das zum Moment passt, liest man als Rat. Lautet die Antwort nein, nimm sie an und wiederhol dasselbe Angebot nicht nächste Woche.
Pakete und Mehrwert wirken meist besser als Rabatte: ein Pflegeset statt zehn Prozent, eine Inspektion inklusive statt eines Gutscheins. Rabatte bringen Kunden bei, auf den nächsten zu warten.
Wie du Upselling misst
Halte fest, wie viele Kunden innerhalb eines Jahres eine zweite Leistung kaufen und was ein durchschnittlicher Kunde in dieser Zeit bei dir ausgibt. Diese beiden Werte zeigen, ob deine Bemühungen wirken, unabhängig von einer einzelnen Aktion.
Frag Kunden, die wieder gekauft haben, was den Ausschlag gab. Die Antworten nennen meist einen Beitrag, eine Nachricht oder eine Bemerkung im Laden, und sagen dir, was du wiederholen solltest.