Чому наявні клієнти дають найдешевше зростання
Хто вже раз купив у вас, знає вашу роботу, ціни й те, як ви ставитеся до людей. Крок до другої покупки коротший, ніж крок від незнайомця до клієнта, і він не коштує вам реклами.
Проте багато компаній вкладають майже всю енергію в нових клієнтів і не чіпають наявних, доки ті випадково не повернуться. Невелике регулярне зусилля заради другої покупки часто дає більше, ніж чергова кампанія заради першої.
Допродаж як сервіс, коли момент слушний
Пропозиція здається нав’язливою, коли не має стосунку до того, що клієнтові потрібно зараз. Вона здається корисною, коли вирішує наступну проблему: засоби догляду після процедури, зимові шини після осіннього техогляду, супровід після нового сайту, друга кімната після ремонту першої.
Тож думайте від наступного кроку клієнта, а не від своєї маржі. Що людям зазвичай потрібно через три тижні, три місяці чи рік після покупки у вас? Це і є ваш допродаж, і його час уже визначено.
Стрічка як канал допродажів
Багато ваших підписників є наявними клієнтами або людьми з їхнього оточення. Дописи, що показують додаткову послугу в дії, «до і після» наступної послуги чи «що клієнти питають нас після X», дістаються саме тих, кому це може знадобитися.
Показуйте, а не продавайте: короткий кліп про догляд, готове садове освітлення, результат другого візиту. Допис підкидає ідею, а покупка прийде, коли настане момент.
Повідомлення: особисті, вчасні й дозволені
У Німеччині §7 абз. 3 UWG дозволяє листи наявним клієнтам про власні схожі послуги без нової згоди, якщо адресу ви отримали під час продажу товару чи послуги, клієнт не заперечив, і ви вже під час збору адреси та в кожному листі повідомляєте, що він будь-коли може відмовитися. Реклама у WhatsApp потребує явної згоди. В Instagram автоматичні повідомлення можна надсилати лише протягом 24 годин після останнього повідомлення людини; це правило Meta, а не закон. Це не юридична консультація.
MyTrendView Retention, зараз бета зі списком очікування, будує такі ланцюжки повідомлень, перевіряє для кожного каналу, що дозволено, і затримує нагадування там, де канал їх не дозволяє.
Одна пропозиція, один момент
П’ять пропозицій в одному повідомленні читають як каталог і ігнорують. Одну пропозицію, що пасує моменту, читають як пораду. Якщо відповідь ні, прийміть її й не повторюйте ту саму пропозицію наступного тижня.
Набори й додана цінність зазвичай працюють краще за знижки: набір для догляду замість десяти відсотків, включений огляд замість сертифіката. Знижки привчають клієнтів чекати наступну.
Як вимірювати допродажі
Фіксуйте, скільки клієнтів протягом року купують другу послугу і скільки пересічний клієнт витрачає у вас за цей час. Ці два показники кажуть, чи працюють ваші зусилля, незалежно від окремої акції.
Питайте клієнтів, які купили знову, що стало вирішальним. Відповіді зазвичай називають допис, повідомлення чи фразу в магазині і підказують, що повторювати.